Interne communicatie

De rol van de secretaresse op het gebied van de interne communicatie is veel groter dan bij externe communicatie. Dat is bijvoorbeeld terug te zien in de rol die veel secretaresses spelen binnen het personeelsblad of het intranet, twee veel voorkomende instrumenten. Interne communicatie kan op twee manieren ingezet worden: top-down of bottom-up.

Inhoud 1 Informatiestromen 1.1 Top-down 1.2 Bottom-up 2 De instrumenten 2.1 Personeelsbladen 2.2 Intranet 3 Literatuur 4 Opleiding

Informatiestromen

Binnen een organisatie is goed beschouwd alles communicatie. Het fysieke aspect daarvan – productie, distributie etc. – wordt hier buiten beschouwing gelaten. Interne communicatie kan op twee manier lopen: top-down en bottom-up.

Top-down

In deze formele informatiestroom zijn de aanwijzingen van bovenaf door het management richtinggevend én bepalend. Het management informeert de medewerkers over de doelstellingen en vraagt daarbij om hun participatie en, vooral, hun inzet. Het management dient hierbij wel rekening te houden met de haalbaarheid van deze doelstellingen en de reacties van de werkvloer.

De rol van de secretaresse in dit formele circuit bestaat uit het assisteren bij het formuleren van de boodschap, of deze zaak wordt (bij kleinere bedrijven) geheel aan haar toevertrouwd. Door haar plaats in de organisatie is de secretaresse de aangewezen persoon in deze informatiestroom te bemiddelen.

Ze fungeert namelijk steeds meer als schakel tussen het management en de werkvloer. Aan de ene kant is de secretaresse bekend met de doelstelling van het management en kan ze deze dus communiceren naar de werkvloer. Omgekeerd is het zo dat de secretaresse door haar positie en netwerk binnen de organisatie in meerdere of mindere mate vertrouwd is met wat op de werkvloer leeft.

Bottom-up

Bij de informatiestroom bottom-up laat het management zich vooral leiden door de signalen vanaf de werkvloer. Dit wordt ook wel als het informele circuit voor interne communicatie bestempeld. Het speelt zich af op het personeelsfeest, aan de bureaus, in de wandelgangen en rond het koffieapparaat.

Het is voor het management uitermate belangrijk om te weten of de signalen top-down ongeschonden de werkvloer bereiken. De secretaresse verkeert in de aangewezen positie om het management daarover te berichten, zonder dat dit overigens uitgroeit tot een soort spionagerol.

De instrumenten

Interne communicatie verloopt via verschillende kanalen: intranet, nieuwsbrieven, e-mail, personeelsbladen, mededelingborden, etc. De keuze voor een instrument hangt af van de boodschap, de doelstelling, de (interne) doelgroep en de organisatiecultuur.

Middel	Doel	Boodschap
E-mail	informerend, korte mededeling of vraag	informeel, persoonlijk
Intranet	informerend	formeel, onpersoonlijk of informeel en persoonlijk
Nieuwsbrief	informerend voor korte berichten	formeel
Personeelsblad	prikkelen, binden, informeren	formeel, heeft een hoog 'human interest' karakter

Personeelsbladen

Personeelsbladen zijn voor veel organisaties van vitaal belang. In de eerste plaats om medewerkers van gestelde doelen en de gang van zaken in de organisatie op de hoogte te brengen, maar niet minder om ook het management te laten weten wat de werkvloer daarvan vindt. Personeelsbladen dienen echter vooral om medewerkers enthousiast te maken en te stimuleren.

De taak van de secretaresse bestaat eruit geschikte onderwerpen aan te dragen of een redactionele rol te vervullen. Voor de uitvoering geldt: het personeelsblad is en blijft een zakelijke affaire – hoe attractief verpakt vaak ook.

Intranet

Een ander instrument is interne communicatie via intranet. Het intranet is de toepassing van dezelfde IT van het internet binnen de grenzen van de organisatie. Wat met internet wereldwijd gebeurt, gebeurt met intranet van werkplek tot werkplek met soms een extensie naar geïnteresseerde buitenstaanders.

Informatie via intranet biedt in vergelijking tot gedrukte media enorme besparingen. Met de productie, het ontwerp, het drukken en de distributie van papieren media is veel tijd en geld gemoeid. Door gebruik te maken van intranet worden al die bovengenoemde tussenstadia tussen zenders en ontvangers overgeslagen.

De implementatie van intranet is een zaak van gespecialiseerde techneuten. Toch is ook hier een belangrijke taak voor de secretaresse weggelegd. Op het inhoudelijke vlak zal zij zowel moeten adviseren als onderhouden, bijvoorbeeld op het gebied van structuur, lay-out, boodschap en huisstijl. Daarnaast is het haar rol na te gaan of het met intranet gestelde doel - vaak het verbeteren en versnellen van de interne communicatie - inderdaad wordt gerealiseerd.

Literatuur

Interne communicatie als managementinstrument, Huib Koeleman, Kluwer, Deventer, 2003

Opleiding

Communiceren staat in diverse opleidingen van Schoevers centraal.