Aspecten/acties
Telefoneren
Telefoneren is een essentieel onderdeel van onze informatiemaatschappij. Hoewel e-mailen de rol van telefoneren voor een gedeelte heeft overgenomen, vinden veel mensen de telefoon nog altijd een stuk persoonlijker.
Inhoud |
Telefoneren als communicatiemiddel
Telefoneren is een vorm van communicatie. Een belangrijk kenmerk is dat zender en ontvanger elkaar niet zien. Wie denkt dat non-verbale communicatie daardoor een veel minder grote rol speelt, vergist zich. Ook in telefoongesprekken bepaalt dat voor ongeveer 70% de communicatie.
De non-verbale communicatie wordt bepaald door het stemgebruik. Dit betekent dat het volume, tempo en de toon waarop gesproken wordt een grote rol spelen. Het is belangrijk rustig en duidelijk te praten, zonder stemverheffing en met een prettige en positieve intonatie.
Het doel van telefoneren is net als bij alle vormen van communicatie de boodschap honderd procent duidelijk overbrengen. En net als bij de andere communicatievormen is het lastig dat doel te bereiken. Ruis speelt ook aan de telefoon een rol. Denk hierbij aan de achtergrondgeluiden of een slechte verbinding, maar ook aan een verschil in referentiekader.
Het voordeel van telefoneren is dat onduidelijkheden snel uit de weg kunnen worden geruimd. Zender en ontvanger kunnen immers direct op elkaar reageren. Dit vereist echter wel de beheersing van een aantal gespreksvaardigheden.
Gespreksvaardigheden
Niet iedereen is een held aan de telefoon. Soms is dat een kwestie van onzekerheid. Bedenk dan dat het voeren van een goed telefoongesprek vooral afhangt van drie vaardigheden. En vaardigheden vallen te leren/trainen. De drie belangrijkste vaardigheden bij telefoneren zijn: luisteren, samenvatten en doorvragen.
Luisteren
Goed luisteren is een actieve bezigheid. Het betekent meedenken, inleven en meebewegen. Ontvangers kunnen op verschillende manieren luisteren, van zeer ongeïnteresseerd tot zeer geïnteresseerd.
Samenvatten
Samenvatten versoepelt het telefoongesprek. Door in eigen woorden te herhalen wat de ander gezegd heeft, wordt de juistheid van de boodschap gecontroleerd. In een samenvatting kunnen zowel de inhoud als het gevoel worden betrokken.
Doorvragen
Doorvragen is essentieel voor een goed gesprek. Met het stellen van de juiste vragen kan een gesprek aan duidelijkheid winnen en kan de richting van het gesprek worden bepaald. Ook blijft de ontvanger beter bij de les als er vragen gesteld worden.
Open en gesloten vragen
De twee belangrijkste soorten vragen zijn open en gesloten vragen. Gesloten vragen zijn ja/nee-vragen. Ze dwingen de ontvanger tot het geven van een van deze antwoorden. Dat is niet altijd wenselijk. In sommige situaties kunnen gesloten vragen echter ingezet worden om het gesprek een bepaalde richting op te krijgen.
Open vragen zijn vragen die uitnodigen tot vertellen en waarop veel antwoorden mogelijk zijn. Vaak beginnen open vragen met woorden als wie, wat, waar, waarom, wanneer en hoe. Open vragen helpen om tot de kern van een probleem te komen, maar kunnen ook leiden tot oeverloos geklets.
Gesloten: ‘Kan ik iets voor u betekenen?’ Open: ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’
Opbouw van een telefoongesprek
Het gesprek start met een duidelijke introductie: een groet, de eigen naam en de naam van het bedrijf. Vervolgens komt er een open vraag die lijkt op bovenstaand voorbeeld.
De kern van het gesprek is de informatiefase. Het is natuurlijk afhankelijk van het doel van het gesprek waaruit de kern precies bestaat. Wel staat vast dat de vaardigheden luisteren, samenvatten en doorvragen hier van belang zijn.
De afronding van het gesprek bestaat in ieder geval uit het benoemen van de concrete afspraken. Laat verder blijken dat het een prettig gesprek was en noem de naam van de ander nogmaals.
Telefoonetiquette
- Pas de spreeksnelheid aan. Iets langzamer spreken dan de ander is altijd goed.
- Begin niet meteen te spreken nadat de ander uitgesproken is. Las twee seconden bedenktijd in.
- Geef de volle aandacht. Eten, drinken, roken of kauwgom kauwen kan op een ander moment, net zoals werken aan iets anders of praten met iemand anders.
- Blijf altijd correct, ook al is de ander dat niet.
- Beëindig het gesprek correct. Bedank voor het gesprek en wens de ander een prettige dag. Doeeeeiiiiii, dáááág, en tot ziens getuigen niet van de juiste etiquette.
- Laat de ander als eerste de verbinding verbreken.
- Spreek met een lach op het gezicht. Een goede zithouding draagt bij aan een opgewekte stem.
- Wees nooit te familiair. Tutoyeer alleen als de ander het initiatief neemt.
- Probeer de naam van de ander tijdens het gesprek een paar keer te noemen.
- Neem de ander altijd serieus.
- Zorg dat alle benodigde informatie binnen handbereik ligt.
- Spreek in de hoorn en niet ergens in de ruimte.
- Noteer en controleer alle gegevens. Herhaal wat genoteerd wordt en spel namen bij twijfel met het telefoonalfabet.
Opleiding
Telefoneren kun je leren! En wel bij Schoevers!
